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CURSO INEM GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES en hernani

CURSO INEM GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES en HERNANI

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Contenidos formativos del CURSO INEM GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objetivo del CURSO INEM SUBVENCIONADO GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: Conocer las distintas técnicas existentes de cara a la resolución de una queja/reclamación. Saber actuar ante situaciones hostiles a través de soluciones inteligentes, reconduciendo la situación hacia un diálogo positivo. Gestionar una queja/reclamación de la forma más adecuada en función de la vía por la que nos llegue.
Temario del CURSO INEM GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
  • MÓDULO I. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (5 horas)
  • U.D.1. La importancia de la queja y/o reclamación
  • U.D.2. Normativa para el tratamiento de quejas
  • U.D.3. Tipología de clientes
  • MÓDULO II. EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE UNA QUEJA Y/O RECLAMACIÓN (15 horas)
  • U.D.1. Pasos para gestionar una queja/reclamación
  • U.D.2. La comunicación y la actitud ante el cliente
  • U.D.3. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación
  • U.D.4. El valor de la argumentación
  • U.D.5. Qué no se debe hacer
  • U.D.6. Cómo actuar ante un cliente difícil
  • U.D.7. El argumento de resolución
  • U.D.8. Seguimiento de la queja/reclamación
  • U.D.9. La búsqueda de la satisfacción del cliente

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NÚMERO HABITANTES DE hernani: 19.285
AYUNTAMIENTO DE hernani: Gudarien enparantza, 1
Código Postal: 20.12
TELÉFONO DEL AYUNTAMIENTO: 943-33-70-00
FAX: 943 55 11 41
PARTIDO DE GOBIERNO: BILDU-EUSKO ALKARTASUNA (EA) /ALTERNATIBA ERAIKITZEN
ALCALDE DE hernani: Luís Intxauspe Arozamena jn.
PARA CONTACTAR CON EL AYUNTAMIENTO:
SITIO WEB AYUNTAMIENTO: http://www.hernani.net
CORREO ELECTRÓNICO: erregistroa@hernani.net

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