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CURSO INEM Atención de Quejas y Reclamaciones A DISTANCIA

CURSO INEM Atención de Quejas y Reclamaciones A DISTANCIA

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Contenidos formativos del CURSO INEM Atención de Quejas y Reclamaciones A DISTANCIA

Objetivo del CURSO INEM SUBVENCIONADO Atención de Quejas y Reclamaciones:
    * Conocer las causas que originan las quejas de los clientes.
    * Calcular las implicaciones financiero-económicas de la gestión de quejas y reclamaciones.
    * Organizar eficazmente el proceso de gestión de quejas y reclamaciones.
    * Transmitir una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.



     
Contenido y Temario del CURSO GRATIS INEM Atención de Quejas y Reclamaciones:
MODULO 1. QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA EMPRESA.

1.1. Las quejas: El vínculo vital con los clientes.
1.2. Atención a las reclamaciones.
1.3. Los principios clave de la gestión de clientes descontentos.
1.4. Importancia de las quejas y reclamaciones.

MODULO 2. QUÉ PASA CUANDO APARENTEMENTE EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN.

2.1. Qué hacer cuando el cliente no...

MODULO 1. QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA EMPRESA.

1.1. Las quejas: El vínculo vital con los clientes.
1.2. Atención a las reclamaciones.
1.3. Los principios clave de la gestión de clientes descontentos.
1.4. Importancia de las quejas y reclamaciones.

MODULO 2. QUÉ PASA CUANDO APARENTEMENTE EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN.

2.1. Qué hacer cuando el cliente no tiene razón.
2.2. ¿Influye el valor del cliente en la gestión de una queja o reclamación?
2.3. Causas por las que se pierden los clientes.

MODULO 3. DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN DE UNA QUEJA Y UNA RECLAMACIÓN.

3.1. Cómo identificar lo que espera un cliente que se queja.
3.2. ¿Qué espera?.
3.3. Diferencia entre necesidades implícitas y explícitas y expectativas del cliente insatisfecho.
3.4. Tipos de reclamaciones
3.5. Gestión de reclamaciones como elemento estratégico

MODULO 4. MODELOS DE RESPUESTA Y PLAZOS.

4.1. La voz y el lenguaje.
4.2. Escucha activa y autoevaluación de la capacidad receptora.
4.3. Tratamiento de las reclamaciones por escrito.
4.4. Atención telefónica de las reclamaciones.

MODULO 5. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.

5.1. Proceso general de actuación.
5.2. Niveles de exigencia.

MODULO 6. TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES.

6.1. El manejo de las objeciones: El acuerdo: total o parcial.
6.2. Registro de quejas y reclamaciones.
6.3. Métodos para resolución de problemas.
6.4. Reclamaciones en vía oficial.

MODULO 7. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

7.1. Factores clave del sistema de gestión de la insatisfacción del cliente.
7.2. Obtención de información del cliente insatisfecho
7.3. Principios recogidos en la Norma UNE 66922:2001
7.4. Desarrollo del sistema de gestión de la insatisfacción del cliente
7.5. Indicadores del sistema de gestión de la insatisfacción


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